T: Hvordan kan du gjøre den vanskelige samtalen litt lettere?
artikkeø 3.png

Kommunikasjon; så enkelt, men likevel så vanskelig. En «vanskelig» samtale er vanskelig av en grunn. Den inneholder ofte ubehag og uforutsigbarhet, og samtalen kan være fylt av emosjoner for den ene eller begge parter. Mestrer man kommunikasjonen som verktøy kan mange av de vanskelige og konfliktfylte samtalene bli til gode samtaler, der begge partene går ut av samtalen med en god følelse.

PS; Har du ikke tid til å lese hele artikkelen nå? Scroll til bunnen for å se en kort oppsummering (så leser du resten når du har tid).

Du er salgssjef i en bedrift med fem medarbeidere under deg. I en tid med dårlig marked er dere avhengig av at alle leverer etter budsjettet. Alle leverer det de må, bortsett fra én person, Tor. De som leverer, er stadig ute i møter, mens Tor som regel sitter inne på kontoret. Du som salgssjef blir nødt til å ta den «vanskelige samtalen» og du regner med at samtalen ender med en oppsigelse. Det er ikke noe annet å gjøre når avdelingen er avhengig av salg og Tor ikke leverer.

Din oppfatning av Tor er at han er lat, har lite stå-på-vilje og det irriterer deg at han bare sitter på kontoret og ikke går ut i felten. Du har likevel ikke tatt det opp med han, fordi du tenkte det var best å spare det til samtalen dere hadde avtalt senere i uken.

Jeg skal nå i lys av casen vise deg to kommunikasjonsmodeller; slutningsstigen og HES-modellen.

slutningsstigen.jpg

Til høyre kan du se slutningsstigen (av Argyris og Schön). Den viser oss hvilke prosesser som påvirker hvordan vi tolker observasjoner og hvorfor to personer som observerer nøyaktig samme hendelse kan oppfatte denne ulikt. Vi trekker inn både kultur og personlige erfaringer og derfor sitter vi igjen med unike opplevelser av samme konkrete observasjon.

I lys av casen kan vi bruke slutningsstigen på følgende måte. Salgssjefen observerer at Tor sitter mye inne på kontoret (nivå 1). I en salgsavdeling er kulturen preget av at selgerne ofte er ute i møter og sitter lite på kontoret, derfor er mye tid på kontoret sett i et negativt lys (nivå 2). Salgssjefens oppfatning av Tor er at han er lat og har lite stå-på-vilje (nivå 3). På intervjuet når Tor ble ansatt, hadde salgssjefen en følelse av at Tor egentlig ikke var så flink som han framsto, men han hadde glimtet i øyet og kunne prate for seg, så flertallet stemte for at han skulle ansettes. Derfor følte han nå at han hadde litt «rett»: det at han ikke presterte nå, ble tolket i lys av oppfatningen etter intervjuet. Teorien på nivå 4, inkluderer det salgssjefen hele tiden har tenkt om Tor og derfor stemmer det godt med hans egen oppfattelse på nivå 3. Alle disse tankene om Tor, stammer altså ut i fra nivå 1, direkte observerte data.

Dette gjelder mennesker generelt, vi har en sterk tendens til å tolke informasjon på vår egen måte, som noen ganger er rett, men også noen ganger feil. Derfor er det viktig at man stadig husker på å trekke sine slutninger ned til nivå 1, og undersøker om tolkningen du har gjort på nivå 2, 3 og 4 er rett.

Denne «undersøkelsen» skal salgssjefen gjøre i samtalen han har planlagt med Tor. Som de fleste andre – gruer han seg litt til denne samtalen. Han lurer på hvordan det er best å legge opp samtalen, for at begge to skal få noe ut av det. Selv om han antar at samtalen ender i oppsigelse, vil han jo ikke avslutte arbeidsforholdet med Tor på en dårlig måte.

En god huskeregel for såkalte «vanskelige samtaler» er å følge HES-modellen. Ved bruk av HES får du presentert problemet på en god måte samtidig som motparten opplever mulighet til å forklare seg. HES står for «hevde, eksemplifisere og spørre».

I stedet for å begynne rett på anklagene; eks. «du presterer ikke, er lat og gjør ikke jobben din! Derfor lurer jeg på hvordan din fortsettelse ser ut her hos oss…», som fort kan føre til at Tor føler seg angrepet og svarer med et sterkt forsvar, kan salgssjefen benytte HES. Samtalen ville da kunne se ut som dette; «Jeg kan ikke se at du har prestert mot budsjettet i det siste, du lå tre salg under forrige uken, og to salg under denne uken. Jeg ser at du nesten hver dag sitter på kontoret i stedet for å være ute i møter, hvordan jobber du for å nå salgene dine?». Med disse setningene vil Tor raskt forstå hva problemet handler om helt konkret, han vil kunne forklare situasjonene salgssjefen peker på og samtalen gir åpenhet for at de sammen kan diskutere hans arbeidsmetode. Tolkningen blir trukket ned til nivå 1, og de personlige antakelsene ble lagt til side. Når Tor får muligheten til å forklare seg, kommer det raskt fram at jobben Tor gjør fra kontoret slettes ikke er dårlig. Han bruker nemlig mye lenger tid enn de andre på kontoret til å forberede kunden og holde kunden varm slik at sannsynligheten for et salg på første møte er mye større. Uken etter fikk Tor belønning for timene på telefon fra kontoret, og solgte til budsjettet og vel så det.

Observasjonen og antakelsene salgssjefen hadde gjort - ble dermed avkreftet og den vanskelige samtalen endte bedre enn fryktet.

Kommunikasjon er et stort og tema. Da denne artikkelen i hovedsak er rettet mot arbeidsgiver, vil vi publisere en ny artikkel om kommunikasjon som i større grad er rettet mot deg som arbeidstaker om allerede to uker.


Oppsummering:

  • Alle tolker konkrete hendelser på ulike måter - hvem har rett og hvordan kan man sjekke hva som er rett?

  • Husk at nivå 1 kan være kilde til ulike tolkninger på nivå 2, 3 og 4, er du usikker – trekk samtalen ned til nivå 1 for undersøkelse.

  • I vanskelige samtaler bør du benytte HES-modellen: hevde, eksemplifisere og spørre. Da blir den vanskelige samtalen kanskje litt lettere.


 Syntes du kommunikasjon er et spennende tema og ønsker et foredrag/kurs om kommunikasjon på din arbeidsplass?

Ta kontakt med meg, så skreddersyr vi etter deres behov.
E-post: annette.falch.lothe@standout.no Tlf.: 916 84 145


Kilder:

  1. Einarsen, S. & Skostad, A. (2012), Det gode arbeidsmiljø: Krav og utfordringer. Bergen: Fagbokforlaget


StandOutComment